Klarna Kembali Rekrut Karyawan Setelah Terlalu Fokus pada AI: Apa yang Terjadi?

Klarna Berbalik Arah: Lebih Memprioritaskan Sentuhan Manusia dalam Layanan Pelanggan

Setelah sebelumnya berinvestasi besar-besaran pada AI (Artificial Intelligence) untuk layanan pelanggan, perusahaan buy now, pay later, Klarna, kini mengumumkan akan kembali merekrut banyak karyawan. Langkah ini diambil setelah mereka menyadari bahwa chatbot AI memiliki keterbatasan dalam memberikan layanan yang memuaskan kepada pelanggan.

Dari Euforia AI ke Realitas Keterbatasan

Beberapa tahun lalu, CEO Klarna, Sebastian Siemiatkowski, sangat antusias dengan potensi AI. Bahkan, ia ingin Klarna menjadi “kelinci percobaan favorit” bagi OpenAI. Perusahaan kemudian melakukan pembekuan perekrutan dan berusaha mengganti sebanyak mungkin karyawan dengan sistem AI. Pada tahun 2024, Siemiatkowski membanggakan diri karena berhasil memangkas jumlah karyawan hampir separuhnya, dari 3.800 menjadi 2.000 orang.

Pengalaman Pelanggan Terlalu Murah?

Klarna mengklaim bahwa chatbot AI mampu menangani dua pertiga percakapan layanan pelanggan dalam bulan pertama peluncurannya, dan setara dengan pekerjaan 700 agen layanan pelanggan. Namun, seiring berjalannya waktu, kualitas layanan mulai menurun. Siemiatkowski mengakui bahwa fokus pada pengurangan biaya telah menghasilkan kualitas layanan yang lebih rendah. “Investasi nyata dalam kualitas dukungan manusia adalah masa depan bagi kami,” ujarnya.

Pelanggan Lebih Memilih Manusia

Keputusan Klarna ini sejalan dengan berbagai penelitian yang menunjukkan bahwa pelanggan lebih memilih berinteraksi dengan manusia daripada chatbot. Sebuah studi menunjukkan bahwa lebih dari empat dari lima orang lebih memilih menunggu untuk berbicara dengan manusia daripada dilayani oleh bot. Survei lain menemukan bahwa sekitar dua pertiga pelanggan lebih suka jika perusahaan tidak menggunakan AI untuk layanan pelanggan.

Model Kerja Baru yang Fleksibel

Meskipun kembali merekrut karyawan, Klarna berencana untuk menerapkan model kerja yang berbeda. Siemiatkowski mengindikasikan bahwa tim layanan pelanggan baru akan bekerja sepenuhnya dari jarak jauh dengan “pengaturan ala Uber”, yang kemungkinan besar akan mengandalkan pekerjaan kontrak dan memanfaatkan tenaga kerja dari kalangan mahasiswa dan masyarakat di daerah pedesaan.

Pelajaran Berharga dari Klarna

Kisah Klarna ini menjadi pelajaran berharga bagi perusahaan lain yang ingin mengadopsi AI. Meskipun AI dapat membantu mengurangi biaya dan meningkatkan efisiensi, pengalaman pelanggan tetap menjadi prioritas utama. Keseimbangan antara teknologi dan sentuhan manusia sangat penting untuk menjaga kepuasan pelanggan.